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09.05.2017 Im vorherigen Jahr erschien das ITIL-Practitioner Buch vom ITIL-Inhaber AXELOS. Die Zielgruppe sind ITSM-Anfänger oder ITSM-Experten, die sich vor allem für die Verbesserungsmöglichkeiten von Prozessen und Services interessieren. Das Buch erklärt die Grundprinzipien von erfolgreichem ITSM und die Schnittstelle von ITIL mit anderen Frameworks und Methoden. Der ITIL Practitioner folgt dem Ansatz einer kontinuierlichen Serviceverbesserung und legt insbesondere Wert auf den Kundennutzen.

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Einleitend enthält das Buch neun Grundprinzipien die sich auf die Kernbotschaft von ITIL im speziellen und ITSM im allgemeinen konzentrieren. Viele Aspekte dieser Grundprinzipien finden sich auch in anderen Frameworks, Methoden oder Standards wieder, wie zum Beispiel Lean Management, SCRUM oder DevOps. Alle Verbesserungsmaßnahmen innerhalb einer Organisation sollten diesen nachfolgenden Grundprinzipien folgen:

1. Wertorientierung
2. Design für Erfahrung
3. Dort beginnen, wo man steht
4. Ganzheitlich arbeiten
5. Sich iterativ weiterentwickeln
6. Direkt beobachten
7. Transparent sein
8. Zusammenarbeiten
9. Auf Einfachheit achten

Diese Grundprinzipien gelten für jede Art von Service-Provider, also unabhängig davon, ob die Services intern, extern oder durch eine Multi-Provider-Organisation erbracht werden. Nachfolgend nun ein kurzer Überblick über die einzelnen Grundprinzipien und welche Aussagen sie treffen.

Wertorientierung
Alles, was der Service Provider tut, muss direkt oder indirekt der Wertschöpfung für den Kunden/die Organisation dienen. Das ist eines der grundlegendsten Prinzipien von ITIL und ITSM.
Der Kunde definiert, was für ihn einen Wert darstellt, nicht der Service Provider. Kontinuierliche Verbesserungen müssen zum Ziel haben, dass durch sie ein Mehrwert für den Kunden erzielt wird.

Design für Erfahrung
Ganz entscheidend ist dabei, dass der Schwerpunkt nicht nur auf die Wertschöpfung für das Unternehmen bzw. den Kunden gelegt ist, sondern auch auf die Erfahrung, die der Kunde und der Anwender bei der Nutzung des Service oder der Interaktion mit dem Service Provider machen. Dies wird häufig als „Kundenerfahrung“ bezeichnet und muss aktiv gesteuert werden.

Dort beginnen, wo man steht
Widerstehen Sie der Versuchung, alles Vorhandene zu verwerfen und ganz von vorn anzufangen. Oft können Sie vorhandene Komponenten integrieren. Wahrscheinlich können Sie vieles von den vorhandenen Services, Prozessen, Programmen, Projekten, Mitarbeitern usw. einsetzen, um die neue Zukunftsvision umzusetzen und erfolgreich einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen.

Ganzheitlich arbeiten
Kein Service und keine Komponente funktioniert ohne Kontext. Der Service Provider wird keine.guten Ergebnisse für den Kunden/ die Organisation erzielen, wenn er nur die Einzelteile und nicht das große Ganze betrachtet.
Gute Ergebnisse für den Kunden entstehen durch effektives und effizientes Management einer komplexen Integration von Hardware, Software, Daten, Prozessen, Architekturen, Messgrößen, Tools, Mitarbeitern und Partnern. Sie alle müssen koordiniert werden, damit im Voraus definierte Werte erzielt werden können.

Sich iterativ weiterentwickeln
Auch große Vorhaben müssen in kleinen Schritten ausgeführt werden. Widerstehen Sie der Versuchung, alles auf einmal umzusetzen. Unterteilen Sie die Aufgabe in kleinere, handlichere Schritte, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können. Dadurch können Sie sich besser auf die einzelnen Schritte konzentrieren.
Je nach etwaig vorhandenen Abhängigkeiten können die Verbesserungsschritte nacheinander oder gleichzeitig erfolgen. Das Wichtigste ist, dass jeder einzelne Verbesserungsschritt kontrollierbar und kontrolliert ist. So können die Ergebnisse zeitnah erreicht und für die weitere Entwicklung genutzt werden.

Direkt beobachten
Sie müssen Abläufe direkt messen und/oder beobachten, damit Sie erkennen können, was wirklich vor sich geht. Stützen Sie Ihre Entscheidungen auf möglichst genaue Informationen.
Je näher Sie an der Quelle sind, desto weniger müssen Sie Ihre Entscheidungen auf Schätzungen oder Annahmen stützen.
Falsche Annahmen können fatale Auswirkungen auf Zeitpläne, Budgets und die Qualität des Endergebnisses haben.

Transparent sein
Menschen, die wissen, was warum passiert, sind eher bereit zu helfen anstatt zu behindern. Seien Sie so transparent wie möglich.

Zusammenarbeiten
Wenn die richtigen Leute auf die richtige Art und Weise Zusammenarbeiten, profitieren die Verbesserungen von einer stärkeren Zustimmung, erhöhter Relevanz (denn es stehen bessere Informationen für die Entscheidungsfindung zur Verfügung) und größeren langfristigen Erfolgsaussichten.

Auf Einfachheit achten
Wenn ein Prozess, ein Service, eine Maßnahme, eine Messgröße usw. nicht zielführend ist bzw. nicht zur Wertschöpfung beiträgt, sollte die Komponente eliminiert werden. Ein Prozess oder ein Verfahren sollte nur aus so vielen Schritten bestehen, wie zum Erreichen des Ziels absolut nötig sind. Dieses Prinzip mag offensichtlich erscheinen, wird jedoch häufig ignoriert. Das Ergebnis sind übermäßig komplexe Arbeitsabläufe, die weder die Ergebnisse maximieren noch die Kosten minimieren.

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